施耐德电气官网

　　传统理念上，服务一直从属于产品销售，起到的仅仅是产品的售后保障作用。今天，人们重新审视服务的作用，“制造业即服务业”的观点也被人们所接受。尤其是生产型企业开始认识到，延长设备的使用寿命、降低使用成本、最大限度延长正常生产时间……就等于节省了购置新设备的财力和精力，这些服务本身就等于提供了新的、更好用的产品。

　　根据修工控的市场报告，国内自动化领域的存量市场已经悄然形成。2010年，自动化市场存量规模在4287亿元左右，而到2015年将达6180亿元。所谓的存量市场，也就是服务市场，在投资渐缓的后工业时代，它对自动化市场的作用愈显突出。

　　存量市场的需求包括了备件、维修、维护检修外包、优化、改造、升级、培训、租赁等业务。除此之外，成本控制、竞争模式的转变、生产与管理优化等也为自动化的服务市场开辟了新的空间。

　　自动化市场正在从过去产品主导的商业模式转型为服务主导的商业模式

　　越来越多的自动化企业开始认识到服务的重要性，建立了自己的服务中心。服务类型遍及不同的产品领域，包括技术咨询、设备维修、设备安装、设备保养、设备搬迁等，不仅仅提供针对自身产品的服务方案，还要优化内部资源，为所有客户、产品提供人性化、个性化的增值服务。自动化企业的售后服务部门也开始从企业经营的支持、保障、服务部门转而成为创收部门，在企业转型中担当重任。

　　目前，国内市场上自动化厂商提供的服务多是由自动化厂商主要业务衍生出来的，其目的是为了主营业务的拓展。这正是国内自动化服务市场与国际市场的最大差异所在。

　　与自动化技术水平一样，国际自动化服务市场也走在了我国自动化服务市场的前端，这也为我国未来的自动化服务市场的发展提供了一定的借鉴。与国内自动化企业不同，国际自动化企业更偏向于为用户提供具有预测性、前瞻性的服务业务。下面，让我们来看一下，目前国际上流行的自动化服务业务都有哪些。

　　“预防型服务”更具成长性

　　一直以来，我国的自动化市场上的服务多是“打补丁式”的，被动地响应着客户的需求。这种“打补丁式”的被动服务响应，不但会降低用户对厂商服务的满意度，而且还会提高厂商的服务成本，如人员的配备、货期的周转、库存的完备等。如何才能在降低成本的同时又提高客户的满意度呢？

　　与国内自动化企业不同，国际自动化企业更偏向于为用户提供具有预测性、前瞻性的服务业务。在国际自动化企业看来，预测性、前瞻性的服务更具有计划性，能够对客户的需求进行提前评估，并给出改善性的方案，从而帮助客户提高技术能力、规避损失。

　　罗克韦尔自动化可谓是“预防型”服务的坚决拥护者，在罗克韦尔自动化看来，‘预防型’服务更有计划性，将客户的需求提前评估，给出改善性的方案。通过定制培训计划、备件管理等服务内容，帮助客户提高技术能力的同时科学性的避免事故的发生，避免造成更多损失。

　　据悉，罗克韦尔自动化80%的服务都是基于“预防型”的理念，其中的典型代表便是备件管理协议（PMA）。PMA以降低客户资金压力、减少因库存带来的使用压力为服务出发点。

　　用户在实际生产中往往会碰到这样的情况，一次花费很多的资金购买备件，当现场需要某种类型的配件时，却发现原来的清单中遗漏了该型号；又或者当生产线淘汰时，备件库造成无谓的损失。而PMA恰恰为用户解决了这个难题，客户仅需支付一定的管理费用，即可将“罗克韦尔自动化的产品备件库延伸到客户的工厂”，同时可享有“产品保修期从正式使用时计算”、“灵活增减备件清单”或“产品购买分期付款”等增值内容。

　　“全责绩效服务”崭露头角

　　全责绩效服务作为一种企业生产维护外包服务，在自动化领域内主要以“ABB全责绩效服务”为代表。

　　根据ABB的介绍，ABB全责绩效服务合作模式即ABB Full Service?是一种ABB全球支持的、长期的、以企业设备绩效为考核基准的服务合同。目的在于全方位提高设备资产的产出效能，其中ABB将保证维护和改善生产设备。

　　在“ABB全责绩效服务”的具体实施过程中，ABB将对企业的设备资产进行全方位的评估，基于这个评估结果，ABB将为企业量身定做设备维护管理系统并提出实施计划；在计划实施阶段，“ABB全责绩效服务”将提供全方位的全球支持，保证计划各个环节的准确完成。对于“ABB全责绩效服务”实施结果的评估，不仅依赖于关键KPI指标的提升结果，更依赖于企业利润率的最终提高，因为，“ABB全责绩效服务”倡导与企业共享利润的提升，而不仅仅是分享维护运营的管理收益以及降低的成本。

　　以ABB在阿根廷一家石化工厂的全责服务项目为例，在执行该项目过程中，ABB既要提供令人满意的维护方案，又要减少工厂电气、仪表、电机和水泵设备上数千个零配件的维护成本。为此，ABB与Solvay技术人员紧密合作，将ABB全责绩效服务融入到工厂的运营理念、工具和流程之中，很快就取得卓越成效。最终帮助阿根廷最大石化厂将运营维护成本降低20%

　　“全生命周期服务”风生水起

　　“全生命周期服务”在近几年变得耳熟能详，而且越来越为国内的生产用户所接受。而国际上，能够提供全生命周期服务的自动化企业也相对较多，如ABB、霍尼韦尔、施耐德等。

　　所谓“全生命周期”是一种源于社会需求而产生的全新技术交易理念和理论，在中心的实践探索中应运而生。这就是：在市场经济条件下，经济创新服务体系是以市场为基础的资源配置系统。虽然国际与国内技术交易的划分形式不同，但技术交易存在着“机会判断、合作方案策划、谈判、项目建设、经营”的“全生命周期”，在该生命周期的各个阶段，技术交易者使用中介服务所要解决的问题是不相同的。

　　大多数企业管理者在得到丰厚订单的同时，往往忽略困扰他们的一些最为基本的管理难题。其中在生产方面如何提升资产的有效管理，如何实现稳定的生产运营，如何让自身的商业绩效表现与资本预算之间达到可控与平衡，这些问题都是企业管理者所要面对并亟待解决的问题。这中间，常年常规性和应急性的维护与服务的重要性就凸显出来。

　　针对生产企业所面临的这类问题，具有实力的自动化企业提出行之有效的一揽子解决方案，该方案能更好地服务企业，优化企业资产管理，提升其绩效水平。

　　霍尼韦尔一直把“关注客户的全生命周期的需求”，作为区别于竞争对手的一个主要方式。霍尼韦尔产品和解决方案会对其原有产品和解决方案进行支持并同样持续推出创新产品，充分保护遗留资产。并确保用户在“升级换代”时，无需担心工厂由于控制系统升级而造成的非计划性停工所带来的损失。采取“全生命周期服务”模式的自动化系统为用户创造的价值不但不会随时间的推移而削减，反而会因为系统优化而实现增值。

　　在中国，各种“预防型”自动化服务的市场才刚刚启动，“为服务付费”看起来还不是那么深入人心。但是，我们应该欣喜地注意到，自动化市场的产品销售模式已逐渐开始转为服务销售模式，领先的自动化厂商已开始行动。